Communication de crise en entreprise : exemples et solutions

Si vous êtes dirigeant ou représentant d’une entreprise B2B ou B2C, alors vous savez que les crises peuvent survenir à tout moment. En général, quelques heures sont suffisantes pour que le phénomène se propage sur le plan international. Dans ce type de situation, il revient à l’entreprise de réagir en essayant de réduire les dégâts. Il s’agit de la communication de crise qui peut se faire de différentes manières. Découvrez ici quelques exemples et solutions sur la communication de crise.

Qu’est-ce que la communication de crise ?

Dans l’univers professionnel, les choses ne se passent pas toujours comme on le souhaite. La communication de crise regroupe l’ensemble des moyens de communication mis en place par une pour répondre à un événement critique. Elle fait donc partie intégrante du processus de gestion de crise. Cependant, la communication de crise ne commence pas avec la survenue des perturbations. En effet, pour que les méthodes adoptées soient efficaces, il est essentiel qu’elles soient préparées à l’avance. Autrement dit, les différentes stratégies de communication de crise doivent être élaborées en amont en fonction de chaque type de situation. Afin de préserver son image de marque, l’entreprise doit disposer d’un plan de communication de crise prêt à l’emploi en cas d’urgence. Rappelons également qu’une communication efficace débute toujours au sein de l’entreprise avant de passer à l’extérieur. 

Pourquoi la communication de crise est-elle importante ?

Lorsqu’une crise éclate à propos d’une entreprise, il est indispensable de mettre en place un plan d’action précis pour éradiquer la crise. Dans ce plan d’action doit figurer la communication de crise. En effet, il en va de la réputation et de la survie de votre entreprise. Cela dit, vous ne devez surtout pas observer le silence. Une entreprise qui ne réagit pas et qui ne s’embarque pas dans le débat a déjà perdu. En choisissant cette option, vous prenez le risque de laisser au public le pouvoir de trouver une explication à votre situation. C’est le meilleur moyen de laisser des rumeurs se propager. Pour cela, il est essentiel de s’exprimer de façon réfléchie et dans les plus brefs délais. L’autre erreur à éviter en période critique est de jouer contre le temps. La situation risque de se compliquer au fur et à mesure que vous attendez. 

Quelques exemples de communication de crise réussies

La plupart des organisations lorsqu’elles sont soumises à des crises ne parviennent pas à gérer la situation. Elles se contentent généralement de maintenir le silence et dans le meilleur des cas, elles communiquent de la mauvaise manière. Toutefois, il existe certains cas dans lesquels les entreprises ont su gérer la crise.

Pepsi

Le cas de la société Pepsi est un exemple de communication de crise très pertinent. En effet, l’entreprise a reçu de nombreuses plaintes de la part de ses utilisateurs. Ces derniers prétendaient que des objets téméraires comme des aiguilles figuraient dans certaines canettes. Pour répondre à ces accusations, Pepsi a diffusé des images exposant les différentes étapes de la production. Ces vidéos ont démontré qu’il était techniquement impossible d’insérer un quelconque objet dans les bouteilles. Dans le même temps, des images provenant de la caméra d’un supermarché a été publiée montrant une dame en train d’insérer une aiguille dans une canette. Le producteur de Soda a facilement tourné une situation déplorable en sa faveur grâce à une communication efficace basée sur la transparence et des preuves.

Starbucks

Lorsque certains salariés du fournisseur de café Starbucks ont publiquement été accusés de racisme, l’entreprise n’a pas nié les faits. Elle a en effet assumé l’entière responsabilité des actes racistes posés par des membres de son personnel. L’entreprise a alors consacré une journée de travail à l’organisation d’une session de campagne antiraciste.